[PMDS+] 팀원의 변화를 이끌어내는 좋은 피드백

[PMDS+] 팀원의 변화를 이끌어내는 좋은 피드백_Newsletter Vol.1

#PMDS+ #성과관리 #좋은피드백이란

2022. 5. 16.

[PMDS+] 팀원의 변화를 이끌어내는 좋은 피드백_Newsletter Vol.1

※CJ월드메일 및 모바일 Smart.CJ에 최적화된 템플릿입니다. 2022년 5월호 (Vol.1)ㅣ웹에서 보기

안녕하세요 리더님,

PMDS+ 리더를 위한 성과관리&리더십 Insight를 <PLUS>뉴스레터로 전해드립니다.

간단하지만 흥미롭고 유익한 내용으로, 연말평가 전까지 격월로 찾아뵙겠습니다😊

이번달 뉴스레터 줄거리✏️

▶INSIGHT

팀원의 변화를 이끌어내는 '좋은 피드백'

▶NOTICE

PMDS+ for Leaders

: 제도·시스템 소개 및 Q&A 세션

역량/경력개발계획 수립도 점검
: TOP 5 조직, 그 주인공은?

▶INSIGHT

팀원의 변화를 이끌어내는 '좋은 피드백'

※본 아티클은 도서 <원온원 : 일 잘하는 팀장의 대화법>, <성과관리>를 기반으로 작성되었습니다.

연초 설정한 목표를 바쁘게 진행 중인 5월,

님께서는 어떤 방법으로 구성원의 성과를 관리하고 계신가요?

오늘은 성과관리 리더십의 핵심인 '좋은 피드백'에 대해 소개해 드리고자 합니다.

#좋은 피드백은 무엇일까요?

피드백의 목적은 성공적인 비즈니스 결과를 창출하고 개인의 성과를 향상시키는 것입니다. 즉, 좋은 피드백은 상대방이 잘하고 있는 행동은 계속하게 하고, 개선해야할 행동을 개선하도록 함으로써 보다 나은 성과를 창출하는 것이죠.

다시 말해 '행동의 변화를 이끈 피드백'이 좋은 피드백이며, 반대로 나쁜 피드백은 행동의 변화를 이끌어내지 못한 피드백을 의미합니다.

상시 성과관리 시스템에서 좋은 피드백은 1)구성원의 성과와 역량을 높이고 2)평가결과의 수용성을 제고하는 강력한 Tool로 작용하는데요. 특히 최근 기업 내에 공정함과 개인 성장을 중시하는 MZ세대*의 증가로 인해, '좋은 피드백'은 탁월한 성과를 위해 반드시 필요한 요소가 되었습니다.

*BIO사업부문의 MZ 구성원 비율이 약 75% 라는 사실, 알고 계셨나요?

(`80~`94년생 M세대 60%, `95~`03년생 Z세대 15%)

이처럼 피드백의 중요성은 알지만, 그 방법론과 빈도에 대해서는 많은 리더께서 고민하시리라 생각됩니다.

그렇다면 대표적인 오해 사례를 통해 좋은 피드백에 대한 구체적인 내용을 알아볼까요?

#좋은 피드백 vs 나쁜 피드백

: 피드백에 대한 오해들

"일도 바쁜데 굳이 면담이 필요할까?

저번 주간회의 때 이미 다 피드백한 것 같은데..."

"부정적인 피드백을 당장 전달하기에 껄끄러운데....

연말 성과면담에 몰아서 하는 게 효과적이지 않을까?"

"A님과의 면담 자리에서 리더인 나의 피드백을 전부 전달했으니,

장점은 강화하고 단점은 개선하는 변화를 기대할 수 있겠지? "

오해① 조직 내 소통이 원활하다면 1on1 면담은 굳이 필요하지 않다 (X)

ㅡ'우리 팀은 사이도 좋고, 소통이 원활한데.. 개인별 면담을 해야 합니까?'

답은 YES입니다. 목표에 대한 팀 내 Alignment와 개인의 행동 변화를 이루기 위해서는 최소 분기별 1회 이상, 30분 내외의 1on1 면담이 필요합니다. 잘 수행한 1on1 면담은 대표적인 좋은 피드백 방법이며, 그 고유의 효과를 팀 미팅에서 이끌어내기 어렵기 때문입니다.

[1on1 면담의 역할]

아래에서 위로: 팀원이 리더에게 자신의 어려움과 고민, 업무 목표에 대한 아이디어와 제안을 솔직하게 이야기하는 숨 쉴 통로가 되는 시간

위에서 아래로: 리더가 팀원의 Alignment에 투자하여 '같은 꿈'을 꾸고, 업무의 방향성 코칭 및 동기부여 수준을 관리하여 미래 결과물의 질을 높이는 시간

1on1 면담은 구성원의 성공적인 성과 창출을 이끌고, 나아가 팀의 목표 달성을 견인하는 Key 입니다. 업무로 바쁜 일상이지만, 1on1 면담에 잠시 투자한다면 리더 님 스스로의 성과관리 효율성과 팀 성과를 높일 수 있을 것입니다.

오해② 부정적인 피드백은 연 1~2회에 한꺼번에 몰아서 하는 것이 좋다 (X)

ㅡ말하지 않아도 알 것이라고 생각했다면 큰 오해입니다

통상적으로 피드백은 질책으로 이어지기 쉽다는 이미지가 있어서, 이를 제공하는 리더의 입장에서도 쉽지 않은 일입니다. '지금 피드백을 주면 서로 불편하니 그냥 조용히 넘어가자' 라고 생각하기도 합니다. 때문에 많은 리더들은 연 1~2회 시행하는 면담 중에 부정적인 피드백을 몰아서 전달하는 경향이 있는데, 이러한 행동에 대해 경영서 고전 <1분 경영>에서는 'Leave alone zap(방치했다가 갑자기 공격하기)' 라고 언급합니다. 평소 작은 피드백을 전달했다면 그 행동을 개선하거나 고치기 쉬웠을 텐데, 쌓아두고 한 번에 이야기하니 정작 그 행동의 개선을 이끌 수 없는 나쁜 피드백이라는 것입니다. 부정적인 피드백은 상대적으로 수용도가 낮은 데다가, 누구든 3~4개월 전에 어떤 행동을 했는지 기억하기란 쉽지 않습니다. 진정으로 구성원의 성장과 행동 변화를 원한다면 적시에 그 무게를 나누어 피드백을 수행해야 합니다.

오해③ 피드백은 일방향적인 리더→구성원 내용 전달이다 (X)

ㅡ문제와 해결책을 구성원이 스스로 말하도록 이끌어내기

많은 이들은 피드백이 '일방적'인 것이라고 생각합니다. 하지만 진짜 효과, 즉 듣는 사람의 행동 변화를 이끌어내려면 '쌍방향' 대화를 하는 게 중요합니다. 상호 합의된 내용일수록 피드백에 대한 수용도가 높게 나타나기 때문이죠. 이를 위해 필요한 것이 바로 리더의 질문입니다. 받은 질문에 대한 대답을 하기 위해 구성원이 고민을 하게 되고, 그 생각을 말하는 과정에서 스스로가 내뱉은 말에 대한 책임을 느끼게 됩니다. 또한 본인이 생각하고 말로 표현했기 때문에 납득하기도 쉽습니다. 리더 혼자 말하지 않고 제대로 된 질문만 던져도 피드백이 잘될 수 있는 것이죠.

#효과적인 피드백 STEP BY STEP!

: 실제 적용할 수 있는 단계별 Guide

STEP 1. 적절한 타이밍 찾기 ⏰

: 피드백의 수용도가 높은 상황을 탐색해주세요

피드백을 받는 사람의 수용도가 높다는 것은, 자신의 부족한 점에 대해 납득할 마인드를 갖췄고, 행동을 개선할 준비가 되어있는 상태입니다. 반대로, 수용도가 낮은 상황에서는 아무리 좋은 의도와 진심이 담긴 피드백도 효과를 낼 수 없습니다.

예를 들어 만약 팀원의 건강에 이상이 있거나, 최근 많은 야근으로 체력적 한계를 겪고 있거나, 가정사에서 결정적인 고민이 있을 때 피드백을 주면 어떻게 될까요? '내가 이렇게 힘들게 일하고 있는데...' 라는 원망하는 마음과 함께 신뢰관계가 한순간에 무너질 수도 있습니다. 또한 피드백을 전달하는 순간이 그 팀원의 부사수 앞이라면, 자존감에 상처 입은 나머지 적대적으로 변할 수도 있습니다.

좋은 피드백은 구성원의 행동 변화를 이끌어낸다는 사실을 기억해 주세요.

STEP 2. 사전 공유 ✅

: 상호 준비할 수 있는 시간을 확보해주세요

피드백을 수행하기 전에, 구성원에게 사전 Notice를 주어 상호 준비할 수 있는 시간을 확보하여야 합니다. 특히 면담을 수행하기 전 "분기 성과 달성을 지원하기 위해", "업무 고충을 돕기 위해" "경력개발과 역량 계획을 점검하기 위해" 등 사전에 취지와 목적을 명확하게 밝히는 것이 중요합니다. 갑자기 둘만 이야기하자고 하면 팀원들의 입장에서는 '지금 이게 무슨 상황인가' 불안을 느낄 수 있는데, 심리적 안전감이 확보되지 않은 면담에서는 솔직한 현황과 정보를 파악하기 어렵기 때문입니다.

STEP 3. 질문 던지기 ❓

: 나의 발언은 줄이고, 질문은 늘리고

미국 최고의 벤처캐피털사 창업자인 벤 호로비츠는 '잘 된 1:1 미팅이란 팀원이 90% 이야기하고, 매니저는 10%만 이야기하는 미팅'이라고 말하기도 했죠. 질문을 할 때에는 응답자로 하여금 '예, 아니요'나 '특정 단답'을 하도록 이끄는 폐쇄형 질문이 안니라 '어떻게, 무엇을, 어떤 이유'에 대해 묻는 개방형 질문을 활용해야 합니다. 폐쇄형 질문은 응답자의 사고를 자극하지 못하는 경향이 있기 때문입니다.

아래의 GROW 대화 모델과 질문 리스트를 활용해, 적합한 질문을 던지는 것으로부터 피드백을 시작해보세요.

[R+GROW 대화 모델]

- 출처 : <원온원 : 일 잘하는 팀장의 대화법>

→ 이미 익숙하신 GROW CJ 코칭모델과 비슷합니다!

Rapport(친밀한 상호작용) : 팀원이 평소 관심을 가지고 있거나, 편하게 이야기할 수 있는 가벼운 주제에 대해 질문
Goal(목표설정) : 피드백 대화의 목적과 이번 대화에서 이야기 나눌 주제 공유
Reality(현실 점검) : 목표로 한 주제에 대해 현재 모습을 서로 이야기하고, 새로운 관점에서 생각해 볼 수 있는 질문과 피드백 공유 (잘하고 있는 점과 아쉬운 점에 대해 질문하고, 리더는 이에 대해 칭찬 및 방향성 제시)
Option(대안 찾기) : 향후 성장/발전하고자 하는 모습을 이야기하고, 그 목표를 이루기 위해 필요로 하는 다양한 방법 찾기
Will/Wrap-up(결론) : 찾은 대안 중 실행할 수 있는 방법들에 대해 구체적인 계획을 합의하고, 실행 의지를 끌어올리는 동기부여 제공하며 팀장이 제공할 수 있는 지원사항 확인하기

[활용할 수 있는 질문 List]

요즘 어때요? 최근 진행하는 XX업무는 새로운 도전인 것 같은데 어떤가요?
제일 큰 고민이 무엇인가요? 무엇이 힘들고 어려운가요?
가장 시간을 많이 쓰고 있는 일 3가지는 무엇인가요?
올해 중점 과제 XX에 대해 스스로 생각하는 진척도는 어떤가요?
지난번 이야기했던 OO에 대해 진행되고 있는 부분이 궁금해요.
XX과제를 진행함에 있어 본인이 생각하는 아쉬운 점이 있을까요?
OO과제에 대해 처음 생각했던 모습과 지금 다른 점은 무엇인가요?
지금 이야기한 원인을 해결하려면 어떻게 하는 것이 좋다고 생각하나요?
일을 더 잘하기 위해 회사나 리더 개인 차원에서 지원 필요한 것이 있을까요?

STEP 4. 기록하기 📝

어렵게 끄집어낸 귀중한 피드백이 휘발되어서는 안 되기 때문에, 리더와 구성원은 각각 피드백 사항에 대한 내용을 기록해야 합니다. 이는 다음번 면담을 준비할 때도 유용합니다. 지난번과 이번 면담 사이에 업무 고민이 얼마나 해결되었는지, 피드백 내용이 얼마나 반영되었는지 파악해야 하기 때문입니다. 이렇게 연중에 축적된 자료는 연말평가 시에도 중요한 평가 척도로 활용됩니다.

PMDS+ 시스템의 '주요수행 활동결과'를 통해 피드백 코멘트를 기록하고, Quarterly Check 기간을 활용하여 분기별 리뷰를 시행해 보세요.

글로벌 기업인 Meta (前 Facebook)의 COO인 셰릴 샌드버그는 1on1 면담을 강조하며 '면담을 통해 리더와 구성원은 비로소 일을 진전시키고talk things through,

동일한 관점을 가질 수 있다on the same page' 라고 강조했습니다. 리더의 관심과 노력에 따라 구성원 개개인의 성과 결과가 판이하게 달라질 수 있다는 것입니다.

6월 초 Quarterly Check가 예정되어 있는 만큼, 님의 시간을 투자해 1:1 면담으로 피드백을 진행해 보시는 것은 어떨까요? 바쁜 업무로 시간이 부족하다면 비공식 파트 리더를 활용하시는 것도 좋은 방법입니다.

PMDS+로 나와 나의 구성원이 함께 성장할 수 있는 성과관리 문화를 만들어나갈 수 있도록, 리더 님의 많은 관심과 지원 부탁드리겠습니다.

👀 바쁜 리더를 위한 세 줄 요약

1. 좋은 피드백은 곧 구성원의 행동 변화를 이끄는 피드백!

2. 적절한 상황/질문을 활용해 솔직한 현황을 점검하고, 성과를 끌어올릴 수 있어요.

3. 분기별 1on1 면담은 좋은 피드백을 수행하는 가장 효과적인 방법입니다.